Рынок CRM в Беларуси — 2026: цифры, тренды, выбор

За пять лет белорусский бизнес совершил цифровой рывок: если в 2021 году о CRM-системах знала ровно половина компаний, то сегодня — почти каждая. И главное: цена больше не главное.

От «что это?» к стандарту

В 2021 году только 16% белорусских компаний использовали специализированные CRM-системы. Сегодня этот показатель вырос почти в четыре раза — до 64,6%. Осведомлённость о CRM за тот же период подскочила с 50% до 93,8%.

Исследование, проведённое компанией МАСМИ по заказу Битрикс24 в феврале–марте 2026 года, охватило 500 компаний негосударственной формы собственности в городах с населением свыше 100 тысяч человек. Респондентами стали директора по продажам, IT-директора, операционные и технические директора — те, кто принимает решения об автоматизации.

«За последние пять лет уровень знания о CRM вырос в 1,9 раза и сегодня составляет уже 93,8%», — отметила Нина Никанорова, директор Битрикс24 (Беларусь).

Региональный сюрприз

Вопреки ожиданиям, лидером по знанию CRM стала не столица. Брестская область заняла первое место с 97,3%, Витебская — 97,1%. Минск и Минская область — только третье место с 95,9%.

Единственный регион со значительным отставанием — Могилёвская область (78,5%), что указывает на сохраняющийся потенциал роста цифровизации.

Лидеры рынка: кто выбирает белорусский бизнес

Среди компаний, использующих CRM, Битрикс24 занимает 51,5% рынка, 1С:CRM — 43,6%, amoCRM — 16,2% (данные с учётом того, что в одной компании может использоваться несколько систем).

При этом 71,2% компаний продолжают пользоваться учётными программами (в основном 1С), а 32% — самописным ПО, особенно в крупном бизнесе.

«Наш самый яркий конкурент — человек с ежедневником и Excel. Традиционалист, который по каким-то причинам не пускает технологии в свой мир», — Нина Никанорова, директор Битрикс24 (Беларусь).

Что изменилось за пять лет

Сравнение 2021 и 2026 годов показывает кардинальную трансформацию:

Показатель	2021	2026
Знание CRM (что это такое)	50%	93,8%
Использование специализированных CRM	16%	64,6%
Знание Битрикс24	51%	86,8%
Использование IP-телефонии	23%	44%
Фактор «цена» в выборе CRM	1–2 место	5 место

Наиболее активный этап внедрения пришёлся на 2020–2021 годы — эпоху локдауна и удалённой работы, когда бизнес массово осознал необходимость контроля сотрудников и клиентских баз.

Критерии выбора: цена уже не главное

Это ключевой вывод исследования. В 2021 году стоимость системы стояла во главе угла. В 2026 году цена входит в топ-5, но только на последнем месте.

Сегодня бизнес выбирает CRM по другим критериям:

• Удобство использования (9,0 из 10) — на первом месте
• Функционал (8,9)
• Техническая поддержка (8,7)
• Возможность доработки под себя
• Стоимость

Впервые в топ-10 значимых факторов вошла «частота обновлений системы» — реакция на меняющиеся требования к безопасности и законодательству.

Зачем внедряют CRM: мотивация изменилась

Пять лет назад одной из главных причин внедрения CRM была безопасность клиентской базы — страх, что сотрудники уйдут и унесут контакты с собой.

Сегодня этот фактор сместился на последние позиции. На первое место вышли:

• необходимость ускорить работу с клиентами;
• выстроить прозрачные бизнес-процессы;
• снизить рутинную операционную нагрузку;
• прогнозировать выручку и маркетинговую активность.

Появилась новая причина, которую не фиксировали в 2021 году, — оценка маркетингом качества привлекаемых лидов. Бизнес хочет понимать эффективность источников трафика.

Какие задачи решает CRM сегодня

Белорусские компании используют CRM для:

Задача	Доля компаний
Хранение информации о клиентах и сделках	93,1%
Автоматизация документооборота	85,2%
Планирование работы с клиентами	—
Автоматизация клиентской отчётности	—
Фиксация обращений из разных каналов	—

Использование IP-телефонии выросло с 23% в 2021 году до 44% в 2026-м — почти вдвое.

Искусственный интеллект: новая реальность

Если в 2021 году AI-инструменты практически не использовались в операционной работе, то сегодня 49,4% компаний уже используют ИИ в регулярной работе или тестируют его для отдельных задач.

Среди пользователей Битрикс24 доля регулярно использующих ИИ выше — 33,3% против 19% среди пользователей других CRM, благодаря встроенным инструментам без дополнительной оплаты языковых моделей.

Основные сценарии применения ИИ:

• Генерация текстов и звуков (лидирует)
• Создание изображений, дизайн
• Анализ данных и прогнозирование (набирает обороты)
• Расшифровка звонков и встреч (у пятой части компаний)
• Помощь в программировании
• Автоматизация общения с клиентами (умные чат-боты)

Результаты внедрения: бизнес доволен

По сравнению с 2021 годом выросла доля удовлетворённых внедрением CRM.

Топ-3 улучшений, которые отмечают компании:

• Стало легче анализировать, на каком этапе теряются клиенты (прозрачность воронки)
• Сократилось количество операционных ошибок при работе с клиентами
• Повысился процент успешных сделок (менеджеры реже забывают звонить, а клиенты чувствуют заботу)

Руководителям стало проще управлять сотрудниками и планировать задачи. Снизилась потеря истории общения с клиентами.

Что это значит для вашего бизнеса

Рынок CRM в Беларуси перешёл на новый этап зрелости. Как отметила Нина Никанорова, «бизнесу уже недостаточно просто хранить клиентскую базу — компании выстраивают единые цифровые процессы, автоматизируют продажи, коммуникации и управление командами».

Для вендоров это означает необходимость переходить к более глубоким, персонализированным сценариям работы с клиентами.

Ключевой вывод: CRM в Беларуси перестала быть «программой для хранения клиентов» и стала системой управления бизнесом. И при выборе решения уже не цена, а удобство, функционал и поддержка определяют, какая система победит в конкурентной борьбе.

Если хотите подобрать CRM под свой бизнес — почитайте наш разбор как выбрать CRM для бизнеса в Беларуси или напишите нам — разберём процессы и подберём решение под ваши задачи.